Problema con Musik Produktiv - He perdido el dinero y la guitarra : General página 5

A ver si esto sirve para que apoyemos el comercio tradicional, la tienda física de toda la vida. Yo incluso más caro, me voy a tienda. A parte que con las tiendas españolas que hay no compro a alemanes ni jarto de vino.

#49

Bueno, depende del comercio que sea. Al comercio físico de toda la vida que tengo más a mano fui a comprar un juego de cuerdas para una eléctrica de 12 cuerdas y el tío me dijo literalmente "¿Eléctrica de 12 cuerdas? Eso no existe". Y es el mismo pavo que cierra 10 minutos antes de la hora. Con un par.

Y otra a la que fui hace tiempo donde compré unas cosillas que necesitaba, cuerdas, etc. Me pareció caro, pero las necesitaba ya, y no estaba en mi ciudad habitual, así que compré. Al volver a casa me entró la curiosidad y miré en Thomann. El precio de todo lo que había comprado era aproximadamente el doble al precio de Thomann. Esa tienda puede tranquilamente estar comprando ciertos productos a Thomann y revenderlos al doble. Con otro par.

O sea que... no se trata tanto de online o offline, sino de profesionales o no profesionales. Musik Produktive demuestran no serlo con esta historia. Thomann lo suele ser. Desde luego en mi caso lo ha sido siempre, y creo que tiene buenas críticas en general. Con Txirula no he tenido problema, ni con Leturiaga. Ni en compra online ni en vivo.

No teniendo tiendas cerca como es mi caso da igual comprar en tienda española que en thoman , al final se va a enviar el instrumento de todas maneras . Yo nunca he tenido problemas con los envios , toco madera.
Lo de MProductiv no tienen nombre pero lo de Seur es de traca , vaya caos de empresa , deberian ser ellos los que se hicieran cargo del coste.
Suerte .

Hola muy buenas,

soy Mercedes de Musik Produktiv y la persona que ha atendido a Nacho en este caso.

Hace unos días me pasaron este enlace y leí con mucho asombro el contenido. Más que nada me sorprende que leyendo las normas del foro se pase por alto el punto 2.13.

Soy muy partidaria de explicar las experiencias que puedan ayudar a otros usuarios y futuros compradores, yo como clienta y consumidora lo hago! Por eso me gustaría completar este hilo.

NACHO escribió:

Me han sugerido por teléfono que tomarían acciones legales si hacía público algún mail o contaba esto.

FALSO.
Mi compañero Stewart de reclamaciones y garantía tras el "aviso" de nuestro cliente de contarlo todo, le dijo por teléfono, - en inglés -, que bien pero tuviera cuidado de publicar según que datos. Porque todos sabemos que hay cosas que no están permitidas, pero nunca dijo nada de tomar acciones judiciales. No lo hemos hecho nunca. Y en mi caso, cuando me dijo en varias ocasiones en la misma llamada que es un guitarrista muy popular y conocido en los foros y que lo iba a contar todo, sabe muy bien, que yo no hice ningún tipo de comentario al respecto porque seguí tratando el caso que nos llevaba intentando ignorar este tipo de "avisos". Lamento que explique justo lo contrario.

El cliente no aclara a otros usuarios que entienden que así recibió él la guitarra, y que las fotos de la caja y del estado por dentro y de la guitarra las hemos hecho nosotros tras recibir su devolución. Se las envié yo misma. Para ver la insuficiente protección de la guitarra en el envío.

Con todos mis respetos continuo.

Nuestro cliente hizo la compra de una Ovation Celebrity CS24-5 el pasado 7 de abril (sábado) y salió el lunes 9 de abril. La guitarra fué entrega por UPS el jueves de esa semana, el 12 de abril.

13.04.2018 Viernes - Cliente escribe que el transportista deja caer el paquete. Dice que ha sufrido daños importantes.
Su luthier detecta problema con el alma. Dice inutilizada y que seguirán viendo. Quiere que se le llame.
Yo no hago llamadas y trato las reclamaciones por escrito para tenerlo todo documentado.
Le digo que en inglés le pueden llamar de reclamaciones. Conmigo hay que seguir por correo.
Le pido fotos sobre el estado de la guitarra para abrir reclamación con UPS
mientras mantengo el contacto con el departamento de envíos y reclamaciones al mismo tiempo.
El cliente dice que bien, sin problema, seguimos la comunicación por correo, le parece bien.
El cliente dice que no hace falta fotos porque los daños no son visibles.
La misma mañana se confirma la reclamación a UPS en Alemania.
El cliente me pide que le ponga como copia, pero la comunicación es toda en alemán por lo que yo le voy informando.
UPS Alemania confirma la reclamación a UPS España.
El departamento de reclamaciones y garantía para seguir con el caso necesita saber el problema con el alma,
si cabe la llave y más detalles.
Ente tanto información de UPS "Hemos programado una inspección del contenido dañado y el embalaje.
Informaremos al remitente (Musik Produktiv) de los resultados."
16.04.2018 Lunes - Consulto al cliente dichos datos.
El cliente confirma que el fin de semana lo llevó al lutier por su cuenta y probando la desbloqueó.
El cliente informa de que no quiere hacer uso de la garantía, está muy contento con la guitarra.
No con el conductor de UPS. Nosotros seguimos con nuestra reclamación a UPS.
30.04.2018 UPS Alemania nos informa que no les ha sido posible hacer la inspección. De todas formas recuerdo a reclamaciones y envíos,
que el cliente no quiere hacer uso de garantía, que está contento con la guitarra tras llevarla él mismo a un lutier.
Así queda en el informe y queda el caso cerrado.

El caso que nos lleva a este hilo:

22.05.2018 Martes - El cliente escribe diciendo que tiene un problema con la guitarra.
Por la construcción de la misma le roza el brazo derecho al apoyar al tocar lo que le causa heridas.
Queda a la espera para saber como devolverla.
Informo al departamento de reclamaciones y garantía y pido si es posible hacer una excepción
tras 40 días del recibo de la guitarra.
Dicho departamento dice que ok, pero que lo debe enviar él. Tras revisar la guitarra podremos
devolver el importe de los costes, además del importe de la guitarra.
Además posiblemente ha hecho modificaciones porque la ha llevado por su cuenta a un lutier.
23.05.2018 Informo al cliente que puede enviar la guitarra.
En el correo le digo al cliente que realice la devolución por correo certificado, paquete económico internacional
y que se asegure que esté bien empaquetado.
La opción de packlink es para encontrar alternativas en caso de que correos no lo acepte. Muchos clientes
nos lo han recomendado para otros clientes.
24.05.2018 El cliente agradece mi ayuda y dice que le parce perfecto y que correrá con los gastos del envío sin ningún problema.
Y que me volverá a escribir para darme el seguimiento del envío.
Yo lo agradezco encantada.
25.05.2018 El cliente dice que ha contratado el servicio de SEUR y me da el tracking.
Olvido preguntar si es que correos se negó.
28.05.2018 Sigo en contacto con el cliente y con el departamento de reclamaciones.
El cliente dice que nada más la recibamos le demos el dinero porque como tiene un concierto el fin de semana,
comprará una segunda guitarra en una tienda local por si tiene problemas con la principal.
29.05.2018 Le digo que claro, que sin problema, que de recordatorio me vuelva a escribir el lunes, si no lo he hecho yo
y aclarar el tema. Sigo en contacto con el cliente y con el departamento de reclamaciones
30.05.2018 Intercambiamos alrededor de 10 correos porque ha visto que se ha hecho la entrega, pero le explico que la gestión
al haber más casos puede tardar hasta unas 24 horas.
01.05.2018 Reclamaciones y garantía me confirma con fotos (las fotos que este cliente utiliza en su primer post, que se las envié yo)
que la guitarra ha llegado rota. En el interior veo unos trozos de bloques de poliestireno, pero por la parte baja de la guitarra nada,
el instrumento suelto en el interior. Está documentado paso a paso y con fotos por el departamento de reclamaciones. Es imposible hacer una reclamación al transportista por ser un embalaje insuficiente.
No es posible reembolsar el importe de la guitarra. Informo al cliente.
El cliente dice que está desolado y me pide si se la podemos enviar de vuelta. Intercambiamos alrededor de 10 correos.
Solicita la factura. Se la envío. Consulto a reclamaciones si se la enviamos.
Dicen que es posible si paga el envío.
El cliente reclama a SEUR pero no tiene éxito. El cliente dice que no tiene dinero. Le ofrecemos el envío por 20€
sabiendo que ya estamos perdiendo dinero porque el importe del envío es muy superior pero nos hacemos cargo de la situación del cliente.
05.05.2018 Hace la transferencia bancaria de los 20€ y me envía el justificante de pago y me pide que se la enviemos urgentemente ya! el mimo día que hace la transferencia.
Voy personalmente al almacén para que la vuelvan a embalar correctamente y la pongan sobre la banda para enviarla ya.
Antes de empaquetarla me enseñan desde el departamento de reclamaciones lo que comentaba el cliente del binding, me dicen que no es fallo de fábrica, es que ese modelo es así!
El tipo de material del binding no lleva barniz y tiene esa forma, por lo que de todas formas, aunque hubiera llegado bien, no se habría aceptado como reclamación. Y no hay rebaba. Ese modelo es así.
Los gastos de transporte no los habriamos devuelto.
Entre tanto hago la excepción de llamarle por teléfono porque veo que está desesperado por la situación, lo que sentimos.
Me avisa por teléfono que la obligación de Musik Produktiv fué la de pasar a recoger nosotros la guitarra y que
no es cosa del cliente enviarla. Le explico que no es así. Me advierte que es un guitarista muy popular en varios
foros y que contará lo que está pasando. No le digo nada al respecto y le digo que si sabe inglés, puede aclarar y reclamar directamente
con reclamaciones porque noto que no le puedo ayudar mucho más ya que no está conforme con mi información.
Me pide entonces que pare el envío inmediatamente!
Corro al almacén para parar el envío. Es casi nuestro cliente exclusivo ese día.
Hay problemas y descontento a la hora de intentar conseguir una hora para la llamada telefónica en inglés,
al cliente ya le había dado en primer lugar un correo del departamento de reclamaciones.
El cliente quiere que le llamemos enseguida. Pero no es posible en corto plazo.
06.05.2018 El departamento de reclamaciones me dice que ya se encarga del caso.
Le dice a mi compañero al teléfono lo mismo de los foros y él le dice que tenga cuidado con el tema de la privacidad
a la hora de publicar. En ningún momento amenazamos de nada al cliente. Al contrario las amenazas venian de él, pero
no le dimos más importancia.
Desde reclamaciones me dicen que lo han intentado con el cliente y en un correo en inglés le han ofrecido reenviar la guitarra con UPS gratuitamente
Ofreciendo un vale para devolverle los 20€ que envió por transferencia más 30, haciendo un total de un vale de 50€
El cliente recibirá su guitarra este miércoles 13. Él ya lo sabe porque ha sido informado.
El cliente sabe también por mi porque se lo dije por teléfono, que la guitarra la hemos probado y que se puede tocar con ella sin problema, sólo que recomendamos
ponerle un poco de cola que utilice un lutier para que queden selladas las grietas.

Un saludo cordial.

Siempre resulta imprescindible conocer las distintas versiones de un asunto, ya que sólo las partes saben lo que pasó.

Los demás somos simples espectadores que podemos actuar o no a la luz de las explicaciones de las partes.

#52 Sin duda siempre es de agradecer poder escuchar a las dos partes de un conflicto para poder evaluar lo sucedido.

Mercedes, en mi caso, para acabar de entender la situación, me gustaría si pudieras aclarar(me) un par de dudas sobre la política de cambios y devoluciones de Musik-Prduktiv:

Los gastos de envío (de vuelta) en caso de desistimiento (el "money Back") ¿corren a cuenta de la tienda o del cliente?
En caso de que se recibiese la guitarra con un defecto de fábrica (no un desperfecto causado por el transporte), los gastos de envío para la devolución, ¿corren por cuenta de la tienda o del cliente?
Cuando dices lo de "Informo al departamento de reclamaciones y garantía y pido si es posible hacer una excepción tras 40 días del recibo de la guitarra.", te refieres al plazo de 30 días del "Money Back"? O sea, al derecho de desistimiento?

O sea, si se hubiera tratado de un defecto de fábrica, ¿se hubiera encargado Musik-Produktiv de la recogida y gastos de envío de la guitarra, incluso habiendo pasado 40 días desde la compra?

Saludos

Buenos días Mercedes

Me vas a permitir que te responda a las inexactitudes y falsedades que has dejado por escrito.

Mercedes escribió:
Mi compañero Stewart de reclamaciones y garantía tras el "aviso" de nuestro cliente de contarlo todo, le dijo por teléfono, - en inglés -, que bien pero tuviera cuidado de publicar según que datos. Porque todos sabemos que hay cosas que no están permitidas, pero nunca dijo nada de tomar acciones judiciales

Tu compañero me dijo que ni se me ocurriera hacer publica la conversación y que no diese datos de mails (y por ende de la propia conversación) y me dijo que sino tendría consecuencias. Evidentemente el tono elevado y estas palabras las entendemos todos. Y la intencionalidad de Musik Productiv es clara cuando se la traslada así al cliente).

Mercedes escribió:
me dijo en varias ocasiones en la misma llamada que es un guitarrista muy popular y conocido en los foros y que lo iba a contar todo, sabe muy bien, que yo no hice ningún tipo de comentario al respecto porque seguí tratando el caso que nos llevaba intentando ignorar este tipo de "avisos". Lamento que explique justo lo contrario.

Esto es una falsedad porque tergiversas mis palabras. Yo JAMAS te he dicho que sea un guitarrista muy popular. Te dije que soy usuario habitual de foros de guitarras y que mi obligación moral es la de informar al resto de mis compañeros de la mala praxis que he recibido con Musik Produktiv. Ahora que cada uno (como decís en uno de vuestros correos es ya adulto y puede tomar sus decisiones) vea donde quiere comprar. Por cierto, para igonorar estos "avisos" bien que has venido a dar tu versión. Y te digo que no estoy de acuerdo con ella y además que estás obviando los detalles importantes.

Mercedes escribió:
Para ver la insuficiente protección de la guitarra en el envío.

Las fotos (que están publicadas) en este hilo muestran que el embalaje si es correcto. Es mas, para vuestra desgracia, en mi muro hay mensajes de compañeros que han recibido guitarras enviadas por mi y han dejado por escrito la calidad del embalaje. Esto de momento avala mis palabras. Y repito, que el embalaje no era correcto es una auténtica falsedad.

Lo que también estás obviando y no deberías es que os negasteis a recoger la guitarra en garantía y que me disteis como única opción enviarla por mis medios y responsabilidad a portes pagados.
Y lo que es mas grave aun Mercedes: fuiste tu quien me recomendaste que lo hiciera a través de packlink. Packlink tiene los instrumentos musicales como artículos restringidos.
¿te parece normal recomendar una compañia que no da cobertura en caso de incidente? A mi como consumidor NO.

Mercedes escribió:
El cliente informa de que no quiere hacer uso de la garantía, está muy contento con la guitarra.

hasta que descubro que el binding tras un rato tocando varios días me empieza a hacer heridas. Esto es porque no está rebajado, tiene un ángulo cortante de 90º y no está protegido con barniz como la mayoría de las guitarras.

Mercedes escribió:
El cliente quiere que le llamemos enseguida. Pero no es posible en corto plazo.

Esta es otra, me estuvisteis mareando durante dos días: Primero diciendo que me llamabais esa tarde (sabéis que estuve buscando una persona que hablar perfecto inglés). Luego, que al día siguiente... En fin. También te dije que no entiendo que no pudieras hacer tu de interprete entre tu departamento y yo...

La cuestión es que para mi la guitarra tiene problemas constructivos y no deberíais obligar a un cliente a cargar con la devolución en el uso de la garantía. Ni es su responsabilidad ese retorno ni debería pagarlo. Y menos que encima ofrezcas hacerlo por una que no ofrece garantía de siniestro en los instrumentos musicales.

No estoy de acuerdo con tu versión. Creo que desde el primer momento habéis escurrido el bulto para recogerla y devolver el dinero.
Hoy me llega la guitarra con la tapa rota y un considerable arañazo. Yo he pagado una guitarra nueva y esto es lo que tengo ahora.
Creo que no habéis estado a la altura con el cliente por los motivos que te expongo y ya os lo comuniqué a ti y a tu deparatamento de incidencias.

Buenos días

Mercedes escribió:
22.05.2018 Martes - El cliente escribe diciendo que tiene un problema con la guitarra.
Por la construcción de la misma le roza el brazo derecho al apoyar al tocar lo que le causa heridas.
Queda a la espera para saber como devolverla.
Informo al departamento de reclamaciones y garantía y pido si es posible hacer una excepción
tras 40 días del recibo de la guitarra.
Dicho departamento dice que ok, pero que lo debe enviar él. Tras revisar la guitarra podremos
devolver el importe de los costes, además del importe de la guitarra.
Además posiblemente ha hecho modificaciones porque la ha llevado por su cuenta a un lutier.

Creo que confunde el derecho a desistimiento, o en este caso el "money Back" con la garantía. El hecho de sufrir lesiones (que ha acreditado el usuario mediante foto), indica la existencia de un "vicio oculto", y por tanto estaría perfectamente incluído en el período legal de dos años de garantía. Y este vicio es previo al transporte. El hecho de que un Luthier haya tocado el alma para ajustarla no hubiese evitado que la lesión se haya producido igualmente. Puede dar gracias a Dios de que no haya tenido que cancelar ninguna actuación por las lesiones causadas porque podría demandarlos igualmente por daños y perjuicios.
No obstante, y como veo interés por su parte, indicarle que una de las empresas con mayor índice de satisfacción al respecto (Amazon) primero la cambia sin pestañear, segundo te manda al transportista y tercero, se efectúa de forma gratuita. Por supuesto puede ampararse en cualquier resquicio legal para no actuar de forma correcta, porque lo que es un hecho, se ponga como se ponga, es que alguien le ha comprado una guitarra, abonando la derrama correspondiente, le ha causado lesiones y ahora está sin guitarra. Es legal si encuentran el resquicio, pero yo como usuario...¿cómo me voy a fiar de que no me pase lo mismo?.
En mi tierra, cuando la culpa no es de nadie, todo se arregla "partiendo la borrica", es decir, pagar la guitarra a medias. Un cheque regalo de la mitad del valor sería una solución elegante, y además, no les costaría ni esa mitad, porque las cuerdas o los cables tienen margen.
Un saludo.

Añado (que a Mercedes también parece que se le ha olvidado) que hasta incluso os dije que no me importaba recibir otra modelo aunque fuese me MENOR VALOR....
Es decir, que aun sabiendo que no soy el culpable en esta historia, intenté llegar a un acuerdo cediendo por mi parte.

Pues por lo visto si hace daño y efecto el hecho de hacer público incidentes como este.

#58
si que hace daño,tenemos más fuerza de la que nos pensamos...

#58 Sin duda.