Problemas con Thomann, consejo please

#1 por uveral el 04/07/2013
Buenas,

Imploro vuestro consejo para saber que hacer, os cuento:

Día 2 de julio, realizo un pedido en thomann, 650€, un micro, un interface, un pedal y algunas cosillas más. Tenía 2 vales de descuento, como solo deja meter 1, pues meto uno y el otro les mando un comentario, que se supone que es como hay que hacerlo. Pago por paypal.

Inmediatamente después de pagar el pedido, me doy cuenta de que hay un error, pedí el micro rode NT1-A cuando realmente quería el NT2-A, que hay 100€ de diferencia.

Mando un comentario por la web y lo digo, que ha habido un error, que tal que cual, que cancelen el pedido y lo vuelvo a hacer, o me manden un enlace de paypal o algo para abonar la diferencia.

Día 3 de julio por la mañana. Recibo un email diciendome que se ponen en contacto con el departamento de ventas, que no me preocupe, que ellos me lo solucionan pero que puede tardar un poco, vale.

A las pocas horas recibo un mail indicandome que tienen preparado mi pedido, con el micro que no quería, y haciéndome solo un descuento de 10€, el otro no, que si tengo alguna pega, que por favor contacte inmediatamente por mail y por teléfono. Estaba perdido en medio del campo, así que les mandé un mail indicando que por favor que ya había avisado de que había un error, que cancelaran el pedido o que me hicieran el cambio, y ya de paso que me descontaran los otros 10€.

Por la tarde recibo un email diciendome que el pedido ha sido enviado, con el micro que no quería y sin el descuento. Llamo a thomann, me lo coje un tio con acento alemán, que hablaba español fatal y creo que no se enteraba muy bien pero bueno, me dice que no hay nada que hacer, que tengo dos opciones, o cuando me llegue el pedido lo rechazo completo, o lo recepciono y luego mando el micro para que me lo cambien, le digo que no me convence porque ya lo hice una vez con una guitarra y me cobraron 40€ por enviarsela a ellos y 20€ de gastos de envio por el nuevo pedido, en total 60€ perdidos, me dice el tio que no, que no me tienen que cobrar ningún gasto de envio.

Después de hablar con este hombre, mando un email explicando de nuevo todo lo ocurrido, esta vez en inglés, con la esperanza de que me atendieran en una central y no en spain@thomman.de. Me responden esta mañana, que lo pasan al departamento de ventas de spain@thomann.de :(

Se me ha ocurrido ir al banco a cancelarlo, pero creo que solo se puede hacer con recibos, no con compras, porque una vez me pasó reservando un hotel por internet, que me cobraron lo más grande porque les dio la gana, y me costó sudores recuperar el dinero, y al final me lo devolvieron porque les acabé amenazando, visitas a consumo, etc, pero el banco no me solucionó absolutamente NADA. ¿Sabéis si el banco me lo tiene que devolver?

¿Alguien ha tenido una experiencia similar? ¿Alguien se le ocurre alguna forma de proceder?

Muchas gracias.
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#2 por Tokai el 04/07/2013
Hola:

Dices que has pagado por Pay Pal no? ¿Porque no abres una disputa hasta que soluciones el asunto? Se supone que el pago por Pay Pal te da esta garantía de poder abrir una disputa en caso de que lo que recibas no sea lo acordado o cualquier otro problema ya que mientras estáis en disputa el pago queda retenido o algo así...

De todas formas decirte, que aun habiendo escrito después para rectificar etc, etc y aunque te dijeran que te lo solucionaban, el error es de origen en tu pedido, y ellos en realidad te han enviado lo que pusiste en tu pedido. A veces van tan rápido que no da tiempo a pasar la incidencia al almacén y que estos la lean, que ya ha salido tu producto hacia España.

A mi me paso con la forma de pago... me equivoqué y puse contrareembolso en lugar de Pay Pal, y aunque escribí al minuto cuando pasaron la incidencia el producto ya lo habían enviado.... total que tuve que pagar el contrareembolso de las narices.

Suerte, yo después de mi despiste que te he explicado antes de enviar ningún pedido lo reviso 10000000 veces.... porque en el fondo no es error de Thomann, es error nuestro por haber hecho mal el pedido, lo de después es cuestión de suerte de si la rectificación llega a tiempo a todos los implicados en la cadena de envío o no....

Si alguno de mis proyectos o reviews te ha parecido interesante puedes encontrarlos todos en mi blog: GUITARS & TUBES
http://guitarsandtubes.blogspot.com.es/

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#3 por uveral el 04/07/2013
Buenas,

En primer lugar gracias por responder. En segundo lugar, lo siento pero no comparto tu opinión por diferentes motivos:

Para empezar no se por que cojones no te deja rectificar el pedido una vez realizado. El pedido lo realicé por la noche, por lo que, como poco, hasta el día siguiente por la mañana no se iban a poner con él, por lo que la web me podía haber dejado rectificarlo toda la noche. Entiendo que no puedas ir cambiando el pedido cuando te venga en gana, pero si al menos hasta que ellos cambien el estado a "preparando", por ejemplo, lo cual en otras tiendas si te lo permite.

En segundo lugar no entiendo como los comentarios sobre el pedido se envían por correo electrónico a un buzón genérico, donde llegan cientos de correo, en lugar de adjuntarse a la descripción del pedido, donde la persona que lo prepara pueda leerlos cuando coje el pedido, en vez de que le llegue a otra persona cuatro días después.

En tercer lugar si tu medio de contacto con el cliente es por email, y recibes cientos de correos al día, pues contrata más gente que los lea, porque el cliente no manda un mail por gusto. Entiendo que para consejos, dudas sobre artículos y tal tarden un tiempo, pero para incidencias sobre el pedido la lectura debe ser inmediata.

En cuarto lugar, si recibes tantos mails al día, y la comunicación no es fluida, avísamelo, y no me indiques que use ese canal para rectificar el pedido, como claramente lo pone en el mail de confirmación.

En quinto lugar, saben de sobra que la web no te deja poner más de un código descuento, si no lo han implementado ya es porque no les sale de los cojones.

Sexto lugar, entiendo que el pedido lo preparen lo más rápido posible, esto va en nuestro beneficio, pero yo las incidencias las mandé el día 2 por la tarde, y el pedido lo enviaron el día 3 por la tarde, más de 24 horas, yo creo que es tiempo suficiente.

Por todo esto creo que el error es de Thomann y solo de Thomann. Si yo hubiese cambiado de opinión 3 días después, admitiría mi error e incluso me comería con patatas el artículo aunque no lo quisiera, pero yo me he limitado a seguir las instrucciones que ellos me han dado.

Ya pensé ayer lo de paypal, pero ya me ha comentado mucha gente que paypal no cubre fuera de ebay, y estoy casi seguro de que esto es así, pero la voy a hacer aunque sea simplemente para que les den un toque y se pongan con ello.

De nuevo gracias, por tu comentario, pero lo que me gustaría saber más que nada es si devuelvo el artículo si me van a cobrar los gastos de envío como si lo hubiese devuelto "por capricho" o no, y si el banco me debería proteger ante esta situación.

Un saludo.
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#4 por Tokai el 04/07/2013
Alguien escribió:
Por todo esto creo que el error es de Thomann y solo de Thomann.


No quiero crear polémica y espero lo soluciones de verdad, pero no es un tema de opiniones, sino de hechos, el hecho es que el error lo cometiste tú al hacer el pedido igual que yo en el mío no Thomann. Todo el mundo se equivoca, hay que aceptarlo, hacerse responsable y seguir adelante.

Thomann no ha incumplido ningún compromiso contigo de los que anuncia en su web, te ha servido lo que has pedido. Lo que sí es cierto es que el operario no debió decirte que lo solucionaba, si no que debió decirte que lo intentaría siempre y cuando por su logística estuvieran a tiempo. Mal por este operario, pero no anula tu error original.

Todo el resto.... Pues es un cómo te gustaría que funcionara Thomann, pero Thomann funciona como funciona y nosotros somos libres de comprarles o no.... Si hubieras comprado en una tienda física ahora tendrías el micro que querías...y no el que pediste. Todo tiene su pros y sus contras. Si no te gusta la forma de trabajar en Thomann siempre puedes no comprar más.

El Banco no está obligado a protegerte en este caso, de hecho no va a protegerte ni darte una solución. Hiciste un pedido y eso te ha llegado, Thomann puede demostrarlo y argumentar que no tuvo tiempo por su operativa interna de atender tu cambio aunque fuera 3 min después ya que en ningún momento dice que se compromete a cambiar tu pedido si te equivocas dentro de las X primeras horas, sólo dicen que lo intentarán siempre que operativamente su logística lo permita. Otra cosa es que eso te guste o no, son cosas distintas.

Y en cuanto al envío si lo de vuelves te van a clavar los envíos, por exactamente lo mismo.

Thomann es lo que es, te ofrece la posibilidad de comprar infinidad de artículos algunos a precio muy competitivo, pero todo te lo tienes que hacer tú, asegurarte de que el pedido esta bien, que el artículo es lo que realmente necesitas, la forma de pago, la dirección de envío, etc, etc,etc. El que te equivocarás no es culpa de Thomann, ellos no han incurrido en ningún incumplimiento en sus compromisos.

Lo dicho, a veces nos equivocamos, y cuando pasa da rabia, pero se acepta, te haces responsable del error y a seguir adelante... No puedes culpar a otro de un error tuyo.

Aún así repito ojalá tengas suerte y te lo cambien sin gasto extra. Espero haberte ayudado, aunque se que no te he dicho lo que te gustaría haber escuchado, que es que Thomann se hace responsable o el banco los cruje. :)

Si alguno de mis proyectos o reviews te ha parecido interesante puedes encontrarlos todos en mi blog: GUITARS & TUBES
http://guitarsandtubes.blogspot.com.es/

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#5 por uveral el 04/07/2013
A ver, he dicho en todo momento que fui yo el que me equivoqué al realizar el pedido. Eso está claro, y lo admito, pero no creo que el error sea mío por lo que he comentado antes. El diseño de la web me debería haber permitido cambiar el pedido, retenerlo o alguna solución.

El segundo fallo fue ponerme en el mail de confirmación, que si tenía alguna incidencia les mandara un mail, si ellos saben que tardan 3 o 4 días en leer los mails, no se para que ponen eso, que pongan directamente que les llame por teléfono. Si lo hubiese puesto así, les habría llamado, y ahora no estaría abriendo este post.

No estoy culpando a otro de mi error en equivocarme al poner el artículo, que la equivocación está en un simple número. Les culpo de lo anterior, de no poder rectificarlo, y de indicarme que podía hacerlo por email, cuando al final no ha sido así.

Tengo claro lo que he aprendido con esta experiencia, y dependiendo de como lo solucionen les compraré en un futuro o no, y si les vuelvo a comprar tengo claro que será contrareembolso si o si. Pues ya tuve una mala experiencia en un pasado con una guitarra que me llegó con el jack hecho trizas.

De todas formas yo tampoco quiero crear polémica ni que el hilo se vaya por otro lado diferente al cual ha sido creado, admito que me equivoqué al seleccionar el artículo, aunque fuera por un número, pero les culpo de no permitirme solucionarlo cuando estaba a tiempo, y de indicarme una forma de solucionarlo incorrecta, lo cual les hace a mi juicio, responsables del error. Como digo, si me hubiese dado cuenta a los 3 días, pagaría gustosamente los 40€ del envio, pero siendo que ellos en el email me dijeron que si había un error o quería rectificar algo, les mandara un mail, y yo lo hice, ahí acaba mi responsabilidad.

El operador cuando llamé por teléfono me dijo que no se me cobrarían los gastos de envío, pero me gustaría saber la forma de proceder. Si rechazando el envío completo me reintegrarán el importe completo, o si enviando me fio del operador y enviando solo el artículo equivocado me reembolsarán este.

Un saludo.
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#6 por fuerte el 04/07/2013
Yo tampoco muy contento, pedí una fender Mexico black me llego rapido,pero la que me enviaron era de exposición estaba muy rallada
La devolví a Alemania y estuve esperando a que me devolvieran el dinero un buen tiempo.
Al final de múltiples llamadas aunque ni idea tengo y mas y mas emails se soluciono
tardo lo suyo y un buen tiempo de incertidumbre - no se lo deseo a nadie - espero haber aportado mi experiencia

Un saludo guitarrero

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#7 por uveral el 05/07/2013
Yo creo que la calidad del servicio al cliente ha bajado muchísimo últimamente. Probablemente la empresa está creciendo mucho y se están viendo un poco desbordados en atención al cliente.

Yo con el tema del jack estuve más de 6 meses mandando correos en los que no obtenía respuesta, simplemente, y lo único que decía el mail es que no me merecía la pena mandar la guitarra a Alemania para cambiar el jack, que si me podían abonar los 5€ que costaba. Lo único que conseguí al final, y porque ya me cabreé y les dije que iría a consumo, fue que, sin mediar palabra, me enviaran las etiquetas para mandar la guitarra, cosa que me sentó muy mal el trato tan inhumano. Si me hubiesen respondido desde el principio que la única solución era enviarla, habría cambiado el jack yo como al final hice y no habría pasado nada.

También puedo contar que devolví otra guitarra, fue un regalo para una persona zurda, pero esta al final esta persona la quería de diestro. Me respondieron rápido, me mandaron las etiquetas, y en cuestión de una semana la había enviado y me devolvieron el dinero, eso si, pagando 40€ de envío de vuelta, que acepté dado que esta vez el error si había sido mío y no de Thomann, pues no le pregunté a esta persona al ser un regalo.

Gracias por responder, un saludo.
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